日記
クレーム電話の本音とは・・。
金持ち大家さんへのファーストステップ
懇意にしている管理会社でクレーム専門に仕事をしている
担当者の話が興味深いものでした。
大家さんが管理会社にアパート経営を頼む理由の一つに、
入居者からのクレーム対応が嫌だ・・ということがあるそうです。
苦情の電話に出ること自体がイヤ！という大家さんも多いらしい。
たしかに一般の会社などでも、電話が鳴って出てみたら、
なんとクレーム電話！
つい、「しまった、運がわるいな・・」
「知らん振りして、受話器を置いてしまおうか」
などと、思いますよね。
でも、とあるセミナーでは、
「クレーム対応は価格に含まれているので、
あってあたりまえ」なんだそうです。
介護の世界では契約書に明記されているし、
刑務所内ですら認められている権利らしい。
そして、電話の主は、ほとんどが話せば分る
普通のお客さま・・です。
多くの場合は、文句を言っているように見えて、
『私の話を聞いてほしい。そしてこんな大変な目に
合っていることをわかってほしい・・』というものです。
とは、いいながら応対している方は、
「早くきりたい・・」、「担当者へ早くつなぎたい」
と思ってしまいます。
そこで、つい、相手が話しつづけているのをさえぎって、
こちらがしゃべり始めてしまうケース本当に多い。
これがかえって苦情に『火をつけてしまっている』ケースが多い。
相手にしてみると
『こんなにひどい目にあっていることを全然、分ってくれない』
という不満が破裂。
火に油をそそいでしまうという、
最悪のケース・・です。
では、どうしたらよいのでしょうか？
簡単です。
①とりあえず、相手の話が途切れるまでじっくりと聞く・・。
原則として、質問はしない。
②このときに、『はあ』『はい』だけではなく、
『なるほど』『そうなんですか？』などと
少々、おおげさな相づちを入れると良いようです。
その担当者には、得意の『相づち言葉』があるらしい。
おおげさでなく、その一言でクレーム自体が解決してしまうケースもあるそうです。
なぜか、その言葉は教えてくれませんでしたが。
納得の話ではありますよね。
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